Vente au détail : Le réel défi des années à venir : Garantir la loyauté de vos clients…

De nos jours, il existe plusieurs moyens de solliciter des clients potentiels pour votre business : publicité télé, radio, écrite, marketing Web, marketing direct, blogue, campagne de
téléphonie, partenariats, etc.

Chercher et trouver de nouveaux consommateurs pour vos produits et services, c’est beaucoup de travail. Une tâche qui peut s’avérer longue et très coûteuse et très souvent sans aucune garantie de retour sur investissement. Toutefois, si vous réussissez à convertir ces prospects en acheteurs, vous possédez un énorme avantage d’affaires.
Est-ce le réel défi de transformer un client potentiel en acheteur? À mon avis, le vrai défi est de convertir chaque client en un client loyal.

Un client loyal, qu’est-ce?

Un client loyal est un client qui aime revenir vous voir et vous donner l’occasion de le servir à nouveau. Il se sent respecté, il aime vos produits et services, mais surtout il ne voit aucun avantage à aller chez votre concurrent. Un client loyal a une valeur très élevée pour votre entreprise. Il se sent en confiance, assez pour vous donner son argent.
Respectez au plus haut point le client loyal. Il se révèle souvent être un influenceur : il parlera en votre faveur à son entourage et ce type de marketing n’a pas de prix.

Un fait à noter! La majorité des clients loyaux qui ne consomment plus vos produits et vos services le font parce qu’à un certain moment, ils ne se sentent plus importants à vos yeux. Peut-être avez-vous travaillé très fort pour fidéliser vos clients, mais maintenant qu’ils sont avec vous, vous investissez toutes vos énergies à la recherche de nouveaux clients à leurs dépens.
Et c’est une erreur fatale! Pourquoi? Car ce sont vos clients fidèles qui assurent la pérennité de votre entreprise. Dans les moments les plus difficiles, ce sont vos clients loyaux qui pourraient vous faire éviter la catastrophe économique.

Vendre à un client fidèle coûte 1/5 ième  de ce que coûte vendre à un nouveau client

Il est essentiel de bien saisir qu’un client fidèle à une valeur moyenne, en ventes générées, supérieure à celle d’un nouveau client. Il vous prendra parfois de 5 à 10 nouveaux clients pour remplacer un client qui est avec vous depuis quelques années.
Supposons que chacun de vos clients fidèles a une valeur moyenne de 3500 $. Donc, il débourse en moyenne 3500 $ dans votre entreprise au cours du cycle d’utilisation : 4 ans, par exemple. Si ces clients loyaux restent avec vous pour 3 cycles. On peut donc conclure que la valeur totale moyenne d’un client fidèle est de 10 500 $.

Donc, si votre client quitte votre entreprise après deux cycles, vous pouvez traduire cette rupture de relation par une perte de 3500 $. Maintenant, imaginez si 20 de vos meilleurs clients vous quittaient après deux cycles seulement. Une telle négligence pourrait entrainer des pertes majeures.
Voilà une méthode simplifiée pour prendre conscience de la valeur de vos clients fidèles.

Prenez en main votre relation avec vos clients

Prenez en main votre relation avec vos clientsSans aucun doute, la communication est l’élément dominant de toutes vos relations. Que ce soit une relation de couple, d’amitié ou d’affaires, si la communication est nulle, la relation est vouée à l’échec.
Vous avez donc avantage à entretenir d’excellentes relations avec tous vos clients, mais encore plus particulièrement avec vos plus loyaux, car ce sont eux qui assurent la survie de votre entreprise.
Il suffit de profiter de toutes les occasions pour entrer en communication avec vos clients, les choyer et maintenir les avantages qu’ils ont en faisant affaire avec vous.
En conclusion, concentrez-vous à définir avec vos équipe de ventes et de soutien, une expérience d’achat unique pour vos visiteurs, tant sur le web qu’en magasin ou en salle de montre.

 

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Publié par Pierre-Michel Bazire

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